Page 10 - Code de conduite et d'éthique

Principe 1 - Favoriser un esprit d’ouverture et une relation de confiance Répondre aux besoins du client et du sociétaire en proposant des solutions personnalisées Les entités du Groupe BPCE se donnent les moyens d’installer dans la durée une relation de confiance avec chacun de leurs clients et de leurs sociétaires. La pratique, ancrée de longue date chez elles, d’une approche globale et personnalisée des besoins, présents et futurs du client, en est le socle. Elle implique un engagement tout au long de la relation bancaire avec le client : pour anticiper et accompagner ses CHACUN DE NOUS DOIT : projets, prendre en compte l’évolution de sa situation et être à ses côtés dans les bons comme dans les mauvais moments. Les banques du Groupe BPCE s’engagent à offrir une réponse adaptée aux besoins des clients et aux nouveaux usages qu’ils en attendent. › Délivreruneinformationpersonnalisée,unconseiletuneexpertise tout au long de la relation avec les clients. › Apporter des solutions adaptées aux besoins du client et aux nouveaux modes d’interaction entre la banque et le client. › Aider les clients à franchir dans les meilleures conditions les étapes importantes de leur parcours personnel ou professionnel. EN PRATIQUE A L’AGENCE, VOUS ACCUEILLEZ LE FILS D’UNE CLIENTE QUI VOUS ANNONCE LE DÉCÈS DE SA MÈRE. COMMENT RÉAGISSEZ-VOUS ? Avant toute chose, vous faites part de votre empathie en cette circonstance. Puis vous informez le conseiller en charge de la relation avec la cliente décédée. Celui-ci reçoit la personne dans un espace de confidentialité et l’informe des premières démarches à accomplir. Il restera son interlocuteur jusqu’à ce que le service Succession prenne le relais. Les experts de la banque se mettront alors au service de cette personne pour l’accompagner dans toutes ses démarches. 8 / Code de conduite et d’éthique du Groupe BPCE