Page 11 - Code de conduite et d'éthique

Principe 2 Garantir un traitement équitable des clients Les banques du Groupe BPCE accueillent tous les clients et leur proposent des solutions personnalisées adaptées à leurs besoins. Les conditions tarifaires sont accessibles à tout moment sur le site internet de la banque. Tous les clients disposent des moyens de formuler une réclamation par mail, téléphone ou courrier suivant une procédure simple, disponible sur le site. Un médiateur indépendant peut être saisi gratuitement en cas de désaccord persistant avec la banque. Il dispose d’un site internet qui lui est propre, permettant le dépôt en direct des demandes de médiation. Les motifs de réclamation sont systématiquement analysés pour entretenir une démarche d’amélioration continue des services afin de repérer les bonnes pratiques et de prévenir les dysfonctionnements. Un dispositif d’écoute et d’accueil des clients en situation de fragilité, du fait d’un handicap ou de difficultés financières, permet d’adapter nos services à leurs besoins spécifiques et de maintenir en toute situation une écoute attentive et des solutions personnalisées. Le groupe considère que c’est l’une de ses responsabilités sociétales. EN PRATIQUE UN CLIENT N’EST PAS SATISFAIT DU FONCTIONNEMENT DE SA CARTE BANCAIRE. COMMENT PEUT-IL L’EXPRIMER ? Il peut adresser une réclamation par mail sur le site dédié indiqué, via son espace web ou son application mobile. Le service relation client accuse réception de cette réclamation et la traite en coordination avec l’agence du client. Si le client est en désaccord avec la réponse ou la proposition qui lui est faite, il peut recourir au médiateur gratuitement. Code de conduite et d’éthique du Groupe BPCE / 9