Page 31 - Code de conduite et d'éthique
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Principe 10 Etre un groupe bancaire inclusif et ouvert à tous Nos clients peuvent rencontrer des moments difficiles. Nous sommes à leurs côtés dans ces moments pour définir avec eux des solutions à même de faciliter leur rebond. Nous agissons préventivement auprès des clients Particuliers pour leur éviter une procédure de surendettement. Nous sommes attentifs à les contacter, les écouter, leur proposer des solutions simples (gestion du compte, Offre Client Fragile, restructuration de prêts...) et les orienter si nécessaire vers des correspondants dédiés. Les managers, comme les conseillers de clientèle, portent une responsabilité particulière pour accompagner au mieux les clients en difficulté. Un client sorti d’une mauvaise situation se souviendra longtemps d’avoir établi une relation de confiance avec sa banque et en parlera autour de lui. Nous mettons également tout en œuvre pour accueillir les clients en situation de handicap, en adaptant et personnalisant nos services et nos relations. Nous sommes le premier banquier des personnes protégées. EN PRATIQUE UN CLIENT VIENT DANS VOTRE AGENCE POUR ÉCHANGER SUR SES DIFFICULTÉS FINANCIÈRES. DEPUIS QUELQUES MOIS, IL A BEAUCOUP DE MAL À SUIVRE SON COMPTE QUI PRÉSENTE DE NOMBREUX REJETS DE CHÈQUES ET VOTRE CLIENT SOUHAITE TROUVER DES SOLUTIONS POUR MIEUX GÉRER SON COMPTE ET PASSER CE MOMENT DÉLICAT. QUELLE SOLUTION POUVEZ-VOUS LUI PROPOSER ? Tout d’abord, vous devez avoir une écoute attentive et bienveillante vis-à-vis d’un client qui fait face à un accident de la vie. Afin de l’aider à retrouver progressivement un fonctionnement normal, vous lui proposez une offre et un mode de relation adaptés et sécurisés, à coût réduit. L’objectif est notamment de permettre à votre client de réaliser ses opérations au quotidien tout en réduisant les risques d’incidents et de frais induits. Vous ferez un point général sur sa situation afin de l’orienter si nécessaire vers la structure de votre banque dédiée au suivi des clients en difficulté. UN CLIENT ÉVOQUE LORS D’UN ÉCHANGE LE CAS DE SA FILLE MALENTENDANTE QUI A DES RELATIONS DISTENDUES AVEC SA BANQUE ACTUELLE. QUE LUI SUGGÉREZ-VOUS ? Vous évoquez les services adaptés dont dispose votre banque (interprète en langue des signes, transcription instantanée de la parole...) et lui proposez d’en faire une présentation à sa fille pour lui montrer comment ses besoins spécifiques peuvent être pris en compte. Code de conduite et d’éthique du Groupe BPCE / 29 EN PRATIQUE
