Page 8 - Code de conduite et d'éthique

Principe 1 Favoriser un esprit d’ouverture et une relation de confiance Ecouter les clients et développer l’esprit de service dans la durée Les principes d’action du Groupe BPCE vis-à-vis de l’ensemble de ses clients sont la proximité relationnelle, l’accessibilité et l’esprit de service. Les collaborateurs ont pour mission de répondre aux besoins des clients en instaurant un climat de confiance par l’écoute attentive, l’excellence du service, la qualité du conseil ; ils restent au cœur de la relation clientèle. Quel que soit le canal par lequel le client souhaite entrer en contact avec nous, il doit trouver la même efficacité pour traiter ses demandes et pouvoir faire part dès qu’il le souhaite de sa satisfaction ou de son insatisfaction quant à la rapidité et à la pertinence de la réponse apportée. Dans le Groupe BPCE, plus de 10 millions de clients sont interrogés chaque année sur la qualité ressentie de leur relation globale avec leur banque et après chaque rendez-vous avec un conseiller. Cette pratique systématique permet d’améliorer au fil de l’eau notre service pour répondre au plus près aux attentes des clients. Lorsque le client souhaite lever l’anonymat sur l’évaluation qu’il a fournie, il est rapidement contacté par un conseiller. Le Groupe BPCE souhaite que les clients fassent largement usage de ces possibilités d’évaluation, en cas de satisfaction comme d’insatisfaction, dans un objectif d’amélioration continue du service fourni et de diffusion des bonnes pratiques. CHACUN DE NOUS DOIT : › Avoir une écoute attentive et chercher à comprendre les besoins des clients. › Avoir toujours à l’esprit l’intérêt à long terme des clients. › Etre réactif dans le traitement des demandes des clients. 6 / Code de conduite et d’éthique du Groupe BPCE